ESPECIALISTA MONITOREO RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS
Propósito general
Analizar, investigar e identificar causas raíz e iniciativas de automatización en el cumplimiento de estándares de calidad en la gestión de los reclamos, requerimientos y quejas, de clientes, no clientes y Organismos del Estado para impulsar la mejora continua de los procesos enfocándose en la optimización y eficiencia en la resolución de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias).
Actividades
- Realizar el monitoreo y control del proceso integral de atención a clientes para identificar posibles desviaciones, riesgos operativos e ineficiencias o áreas de mejora en la gestión de PQR así como la correcta toma de decisiones con los diferentes stakeholders que intervienen en el proceso.
- Proponer. Implementar y evaluar indicadores de desempeño y métricas de calidad y experiencia para evaluar la eficacia y eficiencia en la resolución de reclamos, requerimientos y quejas.
- Colaborar estrechamente con los equipos de atención al cliente y stakeholders para garantizar una correcta gestión y resolución de reclamos, requerimientos y quejas, asegurando que se cumplan los estándares de calidad establecidos.
- Identificar y analizar la causa raíz de los problemas y proponer soluciones para la mejora continua de los procesos.
- Identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades de optimización para contribuir a la gobernanza de información de PQR.
- Identificar y dar soporte a la implementación de iniciativas de automatización para mejorar los procesos de atención a clientes internos y externos.
- Control y monitoreo de las cuentas contables intervinientes en el proceso de resolución de reclamos, requerimientos y quejas a fin mitigar la materialización de la perdida institucional.
- Elaborar y gestionar la documentación que soporte a los procesos de reclamos, requerimientos, quejas como: Manuales, Instructivos, SOPS y comunicados sobre mejoras, nuevos procesos o actualizaciones a los procesos.
- Analizar y elaborar informes institucionales y normativos.
- Configurar parámetros de la herramienta de servicio para garantizar el proceso de atención de PQRS.
- Administrar los pagos de facturas EBS (Proveedores, Defensor del cliente) y manejo de caja chica.
- Gestionar e implementar planes de acción frente a las distintas observaciones de Auditoria y áreas de Control Internas y externas.
Educación
Título de tercer nivel en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería Comercial, Auditoria, Finanzas, Economía o afines
Experiencia
Manejo de productos y servicios bancarios.
Experiencia en análisis de datos, manejo estadístico
Deseable, implementación de proyectos e iniciativas digitales de servicio al cliente (chatbots, automatización, RPAS, etc.)
Implementación de sistemas de gestión de calidad
Elaboración de reportes y análisis estadísticos.
identificación y análisis de las causas raíz de los problemas en los procesos de atención al cliente.
Conocimiento
Mejores prácticas en la gestión de la experiencia del cliente, incluyendo estrategias para mejorar la satisfacción del cliente
Conocimiento de los procesos para recibir, gestionar y resolver reclamos, requerimientos y quejas de clientes, no clientes y Organismos del Estado
Office: Excel avanzado
Conocimiento de técnicas y herramientas para identificar y analizar las causas raíz de los problemas en los procesos de atención al cliente.
Manejo de Bases de Datos
Análisis e interpretación de datos
Herramientas de mejoramiento continuo
Procesos
Indicadores de gestión
Generales
Impulsar la integración e implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud y Ambiente.
Participar como BRIGADISTA DE EMERGENCIA o MIEMBRO del COMITÉ PARITARIO DE SEGURIDAD Y SALUD cuando así se lo requiera y garantizar su participación como la de sus dirigidos, si son nombrados.
Competencias