ESPECIALISTA CANAL RELACIONAMIENTO CLIENTES INBOUND - QUITO

Propósito general

Evaluar, analizar y validar información de la gestión Call Center inbound de servicios, implementación, coordinación de planes de mejora correspondientes al canal y monitoreo de la operación y servicio de los proveedores, a fin de contribuir a la optimización y eficiencia del Call Center inbound de servicios conforme a los niveles de servicio definidos, colocación de productos comerciales y eficiencia del canal, proveedores, normativa legal vigente y lineamientos de su línea de supervisión.

Actividades 1/3

• Evaluar y analizar información relacionada a la gestión in/out de servicios correspondiente a proveedores Call Center.​
• Recomendar y presentar el plan de mejora en función de la información analizada.​
• Participar en la implementación de mejoras y proyectos del canal de acuerdo a los lineamientos de su línea de supervisión.​
• Evaluar el impacto económico de la implementación de los planes de mejora en el Canal.​
• Coordinar conjuntamente con las áreas de soporte la validación e implementación de mejoras en el canal.​
• Programar y participar en capacitaciones al canal sobre los nuevos procesos y mejoras. ​
• Elaborar el material de apoyo para las capacitaciones.​
• Programar y monitorear en sitio la calidad del servicio de los proveedores de Call Center para minimizar los problemas técnicos, operativos o comerciales del canal.​
• Analizar y validar la calidad de servicio en las llamadas ejecutadas por los proveedores de Call Center.​
• Monitorear el cumplimiento de los acuerdo de servicio establecidos con los proveedores para la aplicación de acciones conforme a los contratos establecidos.​
• Analizar y entregar información relacionada a los reclamos y requerimientos​
• Implementar las acciones para el cumplimiento del presupuesto anual de colocación de productos comerciales y metas por proveedor.​
• Implementar plan de incentivos comerciales.​
• Generar e implementar planes de mejora identificados en el canal para la mejora de resultados comerciales en los mismos. ​
• Implementar y hacer seguimiento de la metodología, coreografías y planes de trabajo alineados a la Sistemática Comercial

Actividades 2/3

Actividades 3/3

Educación

• Título superior Administración de Empresas, Ingeniería Industrial o afines

Experiencia

• Servicio al cliente en Call Center​

• Manejo de servicios y productos bancarios​

• Elaboración, lectura e interpretación de indicadores​

• Participación en proyectos​

• Manejo de indicadores de gestión de Call Center

Conocimiento

• Estadística básica​

• Microsoft Office intermedio​

• Funcionamiento básico plataforma Call Center y plataformas relacionadas al Banco (AS400, Bancs, Cash, Portal)​

• Coordinación de proveedores​

• Elaboración y optimización de flujos de procesos ​

• Elaboración de informes de gestión ​

• Técnicas comerciales de venta

Generales

•    Cumplir las funciones de Dueño o Coordinador de proceso según sea designado en el mapa y matriz respectivos; con énfasis en la gestión holística de los procesos, que incluye su diseño, optimización, control y mejora continua. En estos roles de dueño o coordinador, la administración del proceso representa una gestión integral del desempeño de su proceso, los recursos habilitantes de los mismos, su permanente ejecución y despliegue de mejora continua y acciones correctivas y preventivas.

•    Ejecutar las actividades y tareas señaladas para el Rol de Dueño/ Coordinador de Proceso, que constan en  la Metodología de Gestión por Procesos de Banco Pichincha C.A.

•    Impulsar la integración e implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud y Ambiente. Revisar sus roles y responsabilidades

•    Participar como BRIGADISTA DE EMERGENCIA o MIEMBRO del COMITÉ O SUBCOMITÉ PARITARIO DE SEGURIDAD Y SALUD cuando así se lo requiera y garantizar su participación como la de sus dirigidos, si son nombrados.

Competencias