ANALISTA UNIDAD ATENCION AL CLIENTE- Quito (Eventual)
Propósito general
Analizar, coordinar y emitir respuestas formales a requerimientos y reclamos, fraudes, estafas, pérdidas, entrega de información, documentación y casos de investigación solicitados por Organismos del Estado, Defensor del Cliente, clientes y no clientes, a fin contribuir a la reducción de la exposición de Banco Pichincha, fortalecimiento de la fidelidad de los clientes y cumplimiento de disposiciones de los Organismos del Estado, de acuerdo a la normativa legal vigente, procedimientos internos y lineamientos de la línea de supervisión.
Actividades
- Analizar, atender y gestionar resoluciones de reclamos fraudes, estafas y pérdidas de clientes direccionados por los diferentes canales, Organismos del Estado y por el Defensor del Cliente.
- Analizar, gestionar y emitir respuestas formales a reclamos bajo la competencia de la UAC y por consultas inusuales (sigilo bancario).
- Coordinar con las líneas de supervisión del personal que incumplió procedimientos la definición de responsabilidades.
- Coordinar con el área de negocios la revisión de relación comercial de clientes beneficiarios de transacciones no autorizadas.
- Solicitar, analizar y revisar videos de seguridad relacionados a reclamos de clientes y no clientes.
- Gestionar y revisar con clientes y unidades de Banco grabaciones de Call Center.
- Coordinar y hacer seguimiento de la ejecución de restitución de valores reclamados con TCS.
- Analizar y coordinar la calificación de la base de reclamos de ATM´s y POS con monitoreo.
- Analizar y coordinar la recuperación de valores aplicando el proceso de traslado de responsabilidad.
- Identificar, registrar y coordinar con las áreas involucradas la devolución de reclamos mal ingresados.
- Notificar alertas de mejora a los productos y/o servicios a fin de contribuir con la implementación de soluciones.
- Requerimientos
- Analizar, gestionar y emitir las respuestas a los requerimientos remitidos desde los organismos del Estado, clientes y no clientes.
- Solventar requerimientos de los peritos asignados por la autoridad competente
- Coordinar con el área legal la correcta aplicación de la normativa con respecto a las respuestas emitidas a los organismos del estado, clientes y no clientes.
- Coordinar con las áreas que corresponda la entrega de información y documentación requerida por la autoridad, clientes y no clientes.
- Examinar y recomendar excepciones en la atención y resolución de casos a fin de minimizar el riesgo y exposición del Banco.
Educación
Egresado o cursando últimos años en Administración de Empresas Ingeniería Comercial, Auditoria, Finanzas o afines.
Experiencia
Manejo de productos y servicios bancarios internos.
Atención al cliente
Conocimiento
Procesos operativos bancarios
Normativa legal vigente básica, leyes financieras y defensoría del consumidor y del cliente.
Office: Excel intermedio
Manejo de Bases de Datos
Riesgos laborales ergonómicos
Riesgos laborales psicosociales
Generales
• Cumplir las funciones de Dueño o Coordinador de proceso según sea designado en el mapa y matriz respectivos; con énfasis en la gestión holística de los procesos, que incluye su diseño, optimización, control y mejora continua. En estos roles de dueño o coordinador, la administración del proceso representa una gestión integral del desempeño de su proceso, los recursos habilitantes de los mismos, su permanente ejecución y despliegue de mejora continua y acciones correctivas y preventivas.
• Ejecutar las actividades y tareas señaladas para el Rol de Dueño/ Coordinador de Proceso, que constan en la Metodología de Gestión por Procesos de Banco Pichincha C.A.
• Impulsar la integración e implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud y Ambiente. Revisar sus roles y responsabilidades
• Participar como BRIGADISTA DE EMERGENCIA o MIEMBRO del COMITÉ O SUBCOMITÉ PARITARIO DE SEGURIDAD Y SALUD cuando así se lo requiera y garantizar su participación como la de sus dirigidos, si son nombrados.
Competencias