ANALISTA UNIDAD ATENCION AL CLIENTE - QUITO

Propósito general

Analizar, coordinar y emitir respuestas formales a requerimientos y reclamos, fraudes, estafas, pérdidas, entrega de información, documentación y casos de investigación solicitados por Organismos del Estado, Defensor del Cliente, clientes y no clientes, a fin contribuir a la reducción de la exposición de Banco Pichincha, fortalecimiento de la fidelidad de los clientes y cumplimiento de disposiciones de los Organismos del Estado, de acuerdo a la normativa legal vigente, procedimientos internos y lineamientos de la línea de supervisión.

Actividades

• Analizar, atender y gestionar resoluciones de reclamos fraudes, estafas y pérdidas de clientes direccionados por los diferentes canales, Organismos del Estado y por el Defensor del Cliente.
• Analizar, gestionar y emitir respuestas formales a reclamos bajo la competencia de la UAC y por consultas inusuales (sigilo bancario).
• Coordinar con las líneas de supervisión del personal que incumplió procedimientos la definición de responsabilidades.
• Coordinar con el área de negocios la revisión de relación comercial de clientes beneficiarios de transacciones no autorizadas.
• Solicitar, analizar y revisar videos de seguridad relacionados a reclamos de clientes y no clientes.
• Gestionar y revisar con clientes y unidades de Banco grabaciones de Call Center.
• Coordinar y hacer seguimiento de la ejecución de restitución de valores reclamados con TCS.
• Analizar y coordinar la calificación de la base de reclamos de ATM´s y POS con monitoreo.
• Analizar y coordinar la recuperación de valores aplicando el proceso de traslado de responsabilidad.
• Identificar, registrar y coordinar con las áreas involucradas la devolución de reclamos mal ingresados.
• Notificar alertas de mejora a los productos y/o servicios a fin de contribuir con la implementación de soluciones.
• Requerimientos ​
• Analizar, gestionar y emitir las respuestas a los requerimientos remitidos desde los organismos del Estado, clientes y no clientes.
• Solventar requerimientos de los peritos asignados por la autoridad competente
• Coordinar con el área legal la correcta aplicación de la normativa con respecto a las respuestas emitidas a los organismos del estado, clientes y no clientes.
• Coordinar con las áreas que corresponda la entrega de información y documentación requerida por la autoridad, clientes y no clientes.
• Examinar y recomendar excepciones en la atención y resolución de casos a fin de minimizar el riesgo y exposición del Banco.

Educación

• Egresado o cursando últimos años en Administración de Empresas Ingeniería Comercial, Auditoria, Finanzas o afines.

Experiencia

• Manejo de productos y servicios bancarios internos.​

• Atención al cliente

Conocimiento

• Procesos operativos bancarios​

• Normativa legal vigente básica, leyes financieras y defensoría del consumidor y del cliente.​

• Office: Excel intermedio​

• Manejo de Bases de Datos

• Riesgos laborales ergonómicos​

• Riesgos laborales psicosociales

Competencias