ADMINISTRADOR RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS

Propósito general

Administrar, supervisar y controlar los procesos diarios de operación y productividad de la célula de solución de reclamos / requerimientos de clientes y Organismos del Estado, implementación de mejoras en los procesos a su cargo, con el fin de garantizar el cumplimiento de los indicadores de cierre de reclamos y requerimientos, minimizando riesgos, y precautelando la seguridad jurídica y los intereses del Banco en las diferentes instancias, de acuerdo a la normativa legal vigente, procedimientos internos, y lineamientos de su línea de supervisión.

Actividades

• Actualizar y controlar diariamente los tableros de desempeño de la célula de reclamos y requerimientos.​
• Revisar en las reuniones de equipo diarias los indicadores, acuerdos y mejoras planteadas​
• Identificar incidentes que obstaculicen el cumplimiento de los indicadores así como la implementación de acciones correctivas de los procesos de reclamos y requerimientos.​
• Distribuir y controlar la carga de trabajo de los analistas en la herramienta correspondiente con el fin de cerrar los requerimientos en los tiempos establecidos.​
• Validar y controlar la correcta ejecución de los procesos y cumplimiento de estándares definidos.​
• Revisar y actualizar SOPS relacionados al proceso de reclamos y requerimientos​
• Calificar las bases para resolución de reclamos de forma masiva, en los casos definidos en la política vigente.​
• Autorizar las cargas en Cash Management y EBS para pago de reclamos, de acuerdo a los montos establecidos.​
• Validar y administrar las cuentas contables utilizadas para el procesamiento de reclamos y la conciliación de las mismas.​
• Asesorar en la resolución de reclamos a los analistas a fin de minimizar el riesgo y exposición del Banco, incluyendo los Organismos del Estado.​
• Proponer mejoras en los productos y/o servicios en los que se ha evidenciado reclamos por parte de los clientes.​
• Asesorar en consultas relacionadas a reclamos por casos especiales​
• Revisar, verificar y firmar oficios de comunicaciones (según el poder especial) dirigidas clientes a Organismos del Estado, Defensoría del Cliente, que han sido fundamentadas y asesoradas adecuadamente a fin de precautelar la seguridad jurídica y los intereses del Banco y los lineamientos de la línea de supervisión.​
• Certificar documentos del Banco dirigidas a Organismos del Estado conforme al Poder Especial ​
• Revisar y recomendar excepciones en la atención y resolución de casos a fin de minimizar el riesgo y exposición del Banco. ​
• Coordinar y participar en el análisis y entrega de información con la unidad legal a quien sea autorizado conforme al requerimiento. ​

Actividades 2/3

• Coordinar, supervisar y guiar la atención de todas las tipologías reclamos y requerimientos a cargo de la célula.​
• Aplicar las resoluciones determinadas por los Organismos del Estado en relación a reclamos de clientes.​
• Revisar y coordinar la entrega de los requerimientos específicos de clientes.​
• Alertar el incremento de la demanda por tipo de reclamos y su posible cuasa, con el fin de definir estrategias a ser aplicadas.​

Educación

• Título superior en Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Auditoria, Finanzas, Economía o afines​

Experiencia

• Manejo de procesos operativos y comerciales bancarios​

• Manejo de productos y servicios bancarios de Banco Pichincha.​

• Administración de equipos de trabajo ​

• Atención al Cliente y manejo de conflictos​

Conocimiento

• Estructura Organizacional del Banco​

• Normativa legal vigente básica, leyes financieras y defensoría y derechos del consumidor.​

• Office: Excel intermedio​

• Manejo de Bases de Datos​

• Técnicas de negociación​

• Riesgos laborales ergonómicos​

• Riesgos laborales psicosociales​

Competencias